當(dāng)電子商務(wù)聊天機(jī)器人首次推出時(shí)，它們并沒有加快流程，反而減慢了流程。
人工智能聊天機(jī)器人可以解決許多電子商務(wù)問題。但它們并不是萬(wàn)能藥，如果沒有適當(dāng)?shù)闹С?，它們就無(wú)法發(fā)揮作用。例如，根據(jù)福布斯技術(shù)委員會(huì)最近的一篇文章，“沒有足夠的數(shù)據(jù)可能會(huì)導(dǎo)致人工智能系統(tǒng)構(gòu)建不良?！?
電子商務(wù)零售商還必須了解聊天機(jī)器人是否真正解決了他們面臨的問題。例如，對(duì)簡(jiǎn)單問題給出一般性回答的聊天機(jī)器人可能無(wú)法解決客服人員花費(fèi)太多時(shí)間試圖為客戶解決更復(fù)雜問題的問題。該問題可能需要更加基于人員的解決方案，例如提高客戶服務(wù)代表的解決問題的能力或?yàn)樗麄兲峁┱_的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)訪問信息。
由于這些原因和其他原因，電子商務(wù)聊天機(jī)器人在首次出現(xiàn)時(shí)并不總是被視為成功的。在以下章節(jié)中，成都軟件開發(fā)將探討聊天機(jī)器人過去失敗的原因，有時(shí)仍然會(huì)失敗，對(duì)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響，它們?nèi)绾巫龅酶?，以及聊天機(jī)器人的未來(lái)。但首先，成都軟件開發(fā)來(lái)研究一下為什么所有這些分析都很重要——電子商務(wù)聊天機(jī)器人的好處。
聊天機(jī)器人可以作為常見問題的第一線響應(yīng)生成器，從而簡(jiǎn)化客戶支持。例如，電子商務(wù)網(wǎng)站可以設(shè)置聊天機(jī)器人來(lái)回答諸如“我購(gòu)買的商品什么時(shí)候送達(dá)？”或“我如何退貨？”之類的問題?？蛻艨梢钥焖贉?zhǔn)確地獲得這些問題以及類似問題的答案，而無(wú)需等待，就像他們?cè)噲D與人工代表交談一樣。
用于此目的的電子商務(wù)聊天機(jī)器人可以部署在多個(gè)平臺(tái)上，包括公司的網(wǎng)站、社交媒體渠道和其他通信網(wǎng)絡(luò)。聊天機(jī)器人提供的信息在這些網(wǎng)點(diǎn)上是相同的，給客戶一種一致的感覺，這有助于提供積極的客戶體驗(yàn)(CX)。此外，聊天機(jī)器人無(wú)需等待時(shí)間?？蛻艨梢匀旌蛟L問它們并立即得到回復(fù)。此外，聊天機(jī)器人通常可以用多種語(yǔ)言回復(fù)。
由于聊天機(jī)器人會(huì)在對(duì)話過程中收集客戶信息，因此這些信息可以保留下來(lái)用于未來(lái)的互動(dòng)，或者在客戶需要與人工代表交談時(shí)立即使用。此功能使客戶服務(wù)互動(dòng)更加無(wú)縫，進(jìn)一步促進(jìn)了積極的客戶體驗(yàn)。聊天機(jī)器人還可以用于購(gòu)買過程，使購(gòu)物更加個(gè)性化和互動(dòng)性。
聊天機(jī)器人的另一個(gè)用途是充當(dāng)購(gòu)物助理。在這一角色中，它們可以執(zhí)行諸如個(gè)性化產(chǎn)品選擇、追加銷售相關(guān)產(chǎn)品、回答問題、記住運(yùn)輸和付款信息以及輕松處理購(gòu)買后查詢等任務(wù)。這些操作為電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了更多機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度。
聊天機(jī)器人可用于多種用途，幫助公司節(jié)省資金并增加收入。例如，可以設(shè)置聊天機(jī)器人來(lái)提醒客戶已放入購(gòu)物車但未購(gòu)買的商品。它們可以通過提供換貨作為替代方案并收集有關(guān)客戶退貨原因的見解來(lái)幫助電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)減少退貨數(shù)量，以解決這些問題并避免將來(lái)的退貨。
具體來(lái)說(shuō)，喜歡這種個(gè)性化客戶服務(wù)的客戶可能會(huì)花更多錢。據(jù)各種消息來(lái)源稱，很大一部分企業(yè)表示個(gè)性化提高了他們的轉(zhuǎn)化率，并帶來(lái)了收入的增加。
當(dāng)客戶滿意時(shí)，公司就會(huì)受益。根據(jù)《金融快報(bào)》最近的一篇文章，“簡(jiǎn)化客戶支持和提高客戶保留率是企業(yè)發(fā)展的最佳方式?！彪S著客戶越來(lái)越期待這種級(jí)別的服務(wù)，這一建議就更加正確了。
Sinch最近的一篇博客文章解釋說(shuō)，許多公司利用聊天機(jī)器人的商業(yè)優(yōu)勢(shì)來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)。其中包括披薩連鎖店Domino's，據(jù)該文章稱，該公司“擁有最先進(jìn)的聊天機(jī)器人體驗(yàn)之一”。該聊天機(jī)器人可在公司網(wǎng)站上使用，也可在FacebookMessenger、AmazonAlexa、GoogleHome、Slack和Twitter上使用。這些范圍為客戶提供了他們可能傾向于使用的各種渠道的訪問權(quán)限。
Domino的聊天機(jī)器人可以幫助用戶完成訂購(gòu)流程、調(diào)用之前的訂單并處理訂單付款。帖子指出，“憑借這種無(wú)縫的聊天機(jī)器人體驗(yàn)，Domino讓客戶不斷回頭?！?
另一個(gè)例子是時(shí)尚品牌MichaelKors，它在FacebookMessenger上推出了一款購(gòu)物聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人會(huì)確定用戶的位置并顯示其所在地區(qū)可供選擇的商品。根據(jù)帖子，“購(gòu)物助手讓瀏覽衣服、與品牌互動(dòng)變得輕松，讓購(gòu)物體驗(yàn)更具吸引力。”這一實(shí)施進(jìn)一步證明了在客戶所在地與他們會(huì)面并滿足他們需求的力量。
文章中介紹的最后一個(gè)例子是歐洲在線商店Bol.com。它的聊天機(jī)器人幫助客戶解決產(chǎn)品問題和退貨問題，以引人入勝的方式引導(dǎo)他們完成購(gòu)物體驗(yàn)，并且會(huì)說(shuō)多種語(yǔ)言。文章指出，這款聊天機(jī)器人“可以確保整個(gè)客戶旅程的順暢體驗(yàn)”。
電子商務(wù)聊天機(jī)器人剛推出時(shí)，并沒有加快流程，反而減慢了流程。聊天機(jī)器人必須搜索信息，但并不總是能找到。即使能找到，流程也很慢，客戶會(huì)比等待人工代表接聽電話時(shí)更加沮喪。
即使聊天機(jī)器人及時(shí)回復(fù)，它們也常常無(wú)法回答客戶提出的問題。例如，客戶可能會(huì)問“我的包裹現(xiàn)在在哪里？”，然后得到的回復(fù)是“您的包裹正在運(yùn)送途中”?？蛻艨赡芤呀?jīng)知道包裹正在運(yùn)送途中，但想知道包裹運(yùn)送到哪里了。
早期，聊天機(jī)器人無(wú)法處理除最簡(jiǎn)單的請(qǐng)求之外的所有請(qǐng)求。例如，它們可以回答“我如何發(fā)起退貨？”，但無(wú)法回答“我想查看正在進(jìn)行的退貨狀態(tài)”。
這些聊天機(jī)器人無(wú)法保留已提供給它的信息，這讓客戶更加失望。例如，如果客戶被轉(zhuǎn)交給人工代表，該代表可能不知道聊天機(jī)器人已經(jīng)收集了哪些信息。
即使在今天，聊天機(jī)器人也并非完全值得信賴。根據(jù)DigitalCommerce360上最近的一篇文章，“自2019年7月起，根據(jù)《機(jī)器人披露法案》，在加州使用聊天機(jī)器人的零售商必須向消費(fèi)者表明身份……未披露使用機(jī)器人的情況可能導(dǎo)致每次違規(guī)被處以2,500美元的罰款?！边@項(xiàng)法律出臺(tái)的原因之一是，客戶想知道他們正在與誰(shuí)或什么打交道，這樣他們就知道會(huì)得到什么樣的回應(yīng)。
雖然現(xiàn)在使用的許多電子商務(wù)聊天機(jī)器人運(yùn)行得相對(duì)較好，但公司仍在尋找常見問題的解決方案，例如以下列出的問題：
語(yǔ)言。聊天機(jī)器人可能被編程為只能用英語(yǔ)回應(yīng)。想要國(guó)際化的電子商務(wù)企業(yè)必須包括訪客可能使用的其他語(yǔ)言，包括中文、西班牙語(yǔ)和阿拉伯語(yǔ)。雖然這個(gè)過程確實(shí)使聊天機(jī)器人的開發(fā)變得復(fù)雜，但為了確保所有網(wǎng)站訪客都感到他們得到了所需的支持，這種努力是值得的。
復(fù)雜性不匹配。在最近的一篇博客文章中，Gartner提供了一個(gè)圖表，描述了聊天機(jī)器人可能設(shè)計(jì)的復(fù)雜性范圍。低復(fù)雜性處理簡(jiǎn)單問題，集中（或事務(wù)性）復(fù)雜性支持對(duì)話交互，上下文復(fù)雜性使用復(fù)雜模型來(lái)理解上下文和個(gè)性化交互。博客文章強(qiáng)調(diào)了將復(fù)雜性級(jí)別與其將要使用的場(chǎng)景相匹配的重要性。任何一個(gè)方向的不匹配都會(huì)導(dǎo)致沮喪和失望。
設(shè)計(jì)不足。聊天機(jī)器人存在的一些問題與成都軟件開發(fā)尚未具備讓它們按照成都軟件開發(fā)的意愿行事的能力有關(guān)。具體來(lái)說(shuō)，成都軟件開發(fā)希望它們像人類一樣進(jìn)行“自然對(duì)話”，但技術(shù)尚未發(fā)展到能夠以這種方式對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行編程。這正是自然語(yǔ)言處理(NLP)大放異彩的地方，因?yàn)樗闹饕P(guān)注點(diǎn)是讓計(jì)算機(jī)能夠像人類一樣通過語(yǔ)言進(jìn)行交流。
漸進(jìn)式改進(jìn)。設(shè)計(jì)過程中導(dǎo)致電子商務(wù)聊天機(jī)器人失敗的另一個(gè)方面是，開發(fā)人員可能會(huì)發(fā)現(xiàn)缺陷并加以修復(fù)，但只能是漸進(jìn)式的。因此，如果存在需要解決的高層問題，改進(jìn)不一定能解決這些問題。預(yù)算和其他運(yùn)營(yíng)方面的考慮可能會(huì)在這里發(fā)揮作用，因?yàn)楣靖吖芸赡懿辉敢鈱?shí)施重新設(shè)計(jì)，因?yàn)樾≌{(diào)整更方便、成本更低。
廚師太多。聊天機(jī)器人是由開發(fā)人員設(shè)計(jì)和編程的，但也有其他人參與這些項(xiàng)目，他們可能對(duì)聊天機(jī)器人應(yīng)該是什么樣子有不同的想法。在這種情況下，最終用戶的想法可能會(huì)被遺忘。結(jié)果，這些用戶對(duì)提供了很多承諾但沒有兌現(xiàn)的服務(wù)感到失望。
炒作。一些聊天機(jī)器人的唯一失敗之處在于無(wú)法達(dá)到人類對(duì)它們的期望。甚至成都軟件開發(fā)給這項(xiàng)技術(shù)起的名字——人工智能（即像人類一樣思考的能力）——也是一個(gè)可能還很遙遠(yuǎn)的目標(biāo)。然而，當(dāng)聊天機(jī)器人的行為不夠像人類時(shí)，許多人都會(huì)感到失望。
電子商務(wù)公司在運(yùn)營(yíng)過程中使用聊天機(jī)器人的次數(shù)越多，聊天機(jī)器人失敗的風(fēng)險(xiǎn)就越高，企業(yè)失敗的風(fēng)險(xiǎn)也越高。例如，福布斯技術(shù)委員會(huì)的另一篇文章指出，“聊天機(jī)器人通常是企業(yè)的第一個(gè)接觸點(diǎn)，因此在塑造品牌認(rèn)知方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。”然而，“現(xiàn)實(shí)情況是，客戶在與聊天機(jī)器人互動(dòng)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到障礙”，這會(huì)對(duì)他們對(duì)品牌的看法產(chǎn)生負(fù)面影響。
而且“負(fù)面評(píng)價(jià)”對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)可能意味著不同的事情。例如，如果聊天機(jī)器人的使用僅限于鍵盤輸入，那么能力有限的人可能完全無(wú)法使用它。一些聊天機(jī)器人可能不懂各種語(yǔ)言或方言。此外，對(duì)于那些不習(xí)慣與人工智能界面交流的人來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人可能不會(huì)提供足夠的聯(lián)系信息。客戶可能希望聊天機(jī)器人收集的信息在他們最終與人類代表交談時(shí)可用，但這一期望并不總是能得到滿足。
品牌忠誠(chéng)度似乎是一個(gè)無(wú)定形的結(jié)果，不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，但實(shí)際上它確實(shí)會(huì)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，這種看似微不足道的事情可能會(huì)影響客戶的忠誠(chéng)度或流失。如果有足夠多的客戶遇到同樣的問題或其他小問題并停止與公司做生意、告訴其他人他們的經(jīng)歷或留下負(fù)面評(píng)論，公司可能會(huì)損失收入。
此外，如果客戶對(duì)通過此類工具與公司溝通的能力失去信心，他們可能會(huì)要求更多人性化的解決方案，最終導(dǎo)致公司付出更多成本。
隨著聊天機(jī)器人的能力在人工智能開發(fā)服務(wù)的幫助下不斷增強(qiáng)，企業(yè)將能夠更廣泛地使用它們，例如為客戶回答更復(fù)雜的問題。聊天機(jī)器人的響應(yīng)將變得更加人性化，它們將能夠識(shí)別人類交流中的細(xì)微差別，例如語(yǔ)氣和情緒。圖像和圖形可用于支持它們的響應(yīng)。通過雇用更少的人員來(lái)節(jié)省成本的公司將能夠節(jié)省更多，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人能夠承擔(dān)更廣泛的任務(wù)。
為了充分利用聊天機(jī)器人，電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該從一項(xiàng)功能開始，然后再添加。他們可以測(cè)量客戶滿意度、收入、每次訪問的支出等基準(zhǔn)指標(biāo)，以了解隨著時(shí)間的推移取得了多大的進(jìn)步，然后優(yōu)化聊天機(jī)器人以獲得更好的性能。與聊天機(jī)器人開發(fā)公司合作將使公司能夠增強(qiáng)這些工具，為客戶提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)，使他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)并支持更大的業(yè)務(wù)成功。除了客戶服務(wù)之外，這些復(fù)雜的聊天機(jī)器人還可以改變企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式。
文章均為京上云專業(yè)成都軟件開發(fā)公司，專注于成都軟件開發(fā)服務(wù)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)自http://hyd365.cn/news/3130.html
